ACSI (American Customer Satisfaction Index), 1994’te Michigan Üniversitesi‘nde Prof. Dr. Claes Fornell liderliğinde geliştirilen, dünyanın ilk ulusal müşteri memnuniyeti ölçüm standardıdır.
- Amacı: Ekonomik büyüme ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi matematiksel olarak modellemek.
- Kapsamı: ABD’de 43 sektör, 400+ şirket, yılda 500.000+ anket.
- Yetki: ABD federal hükümeti tarafından resmi ekonomik gösterge kabul edilir.
TMME modeli ACSI modelini temel almıştır.
ACSI’nin 3 Temel İşlevi
- Ulusal Ekonomi Göstergesi
- Tüketici harcamalarının %75’ini öngörmede GSYİH’dan daha etkilidir (Forbes, 2020).
- Şirket Performans Kıyaslama Aracı
- Apple, Amazon gibi firmaların hisse değeri ile ACSI skoru arasında +0.82 korelasyon bulunmuştur.
- Memnuniyet Artırma Rehberi
- “Algılanan Kalite → Memnuniyet → Sadakat” zincirindeki zayıf halkaları tespit eder.
BİLİMSEL FORMÜLÜZASYON
ACSI, yapısal eşitlik modeli (SEM) ile latent (gözlenemeyen) değişkenleri ölçer.
🔢 Temel Formül
ACSI = \frac{E[\xi] - \min[\xi]}{\max[\xi] - \min[\xi]} \times 100
- ξ (xi): Müşteri memnuniyetinin latent değişkeni
- E[ξ]: Beklenen değer
- min/max[ξ]: Teorik alt/üst sınırlar (0-100 skalası için)
Değişkenler ve Ölçüm Mantığı
ACSI, 6 ana değişkeni kısmi en küçük kareler (PLS) yöntemiyle analiz eder:
| Değişken | Ölçüm Sorusu Örneği | Ağırlık |
|---|---|---|
| 1. Beklentiler | “Kalite beklentiniz neydi?” (1-10) | %20 |
| 2. Algılanan Kalite | “Ürün beklediğiniz performansı verdi mi?” | %30 |
| 3. Algılanan Değer | “Fiyat performans dengesi?” | %15 |
| 4. Müşteri Memnuniyeti | “Genel memnuniyet dereceniz?” (⭑⭑⭑⭑⭑) | %35 |
| 5. Şikayet Yönetimi | “Sorununuz çözüldü mü?” (Evet/Hayır) | – |
| 6. Sadakat | “Bu markayı tekrar alır mısınız?” | – |
⚠️ Anket Notu: Tüm sorular 1-10 veya 1-5 yıldız skalasında yöneltilir.
Hesaplama Adımları
- Veri Toplama
- Rastgele örneklemle 250+ müşteriye telefon/online anket.
- Değişken İndeksleri
- Her değişken için:
(Ortalama Skor - 1) × 11.111
(7.2-1) × 11.111 = 68.88 - Her değişken için:
- Yapısal Model ÇözümlemesimathCopyDownloadMemnuniyet = 0.35×Beklentiler + 0.40×Kalite + 0.25×Değer
- Endeks Oluşturma
- Tüm değişkenlerin ağırlıklı ortalaması alınarak 0-100 aralığına dönüştürülür.
NEDEN BU KADAR GÜVENİLİR?
- Bilimsel Geçerlilik
- Cronbach Alfa katsayısı >0.90 ile tutarlılık kanıtlanmıştır.
- Nedensellik İlişkisi
- “Memnuniyet artışı → Sadakat artışı → Kârlılık artışı” zinciri 27 yıllık veriyle doğrulanmıştır.
- Küresel Uyarlanabilirlik
- 50+ ülke (Türkiye’de TMME, Çin’de CCSI) tarafından lisanslı kullanılır.
GERÇEK DÜNYA ÖRNEĞİ: AMAZON
| Yıl | ACSI Skoru | Gelir Artışı | Pazar Payı |
|---|---|---|---|
| 2020 | 82 | +38% | %38.7 |
| 2021 | 85 (+%3.7) | +44% | %41.2 |
📈 Korelasyon: ACSI’da her 1 puanlık artış, gelirde +2.7% etki yaratmıştır.
ACSI’yi Kullananlar
- 📦 Şirketler: Coca-Cola, Samsung, Microsoft (performans bonus hesaplamalarında)
- 🏛️ Hükümetler: ABD Ticaret Bakanlığı (enflasyon politikalarında)
- 🎓 Akademi: Harvard, Stanford (pazarlama araştırmalarında)
ÖZET TABLO: ACSI FORMÜLÜNÜN BİLEŞENLERİ
| Bileşen | Formülizasyon | Etki Derecesi |
|---|---|---|
| Girdiler | Anket verileri (1-10 skalası) | Ham veri |
| Latent Değişkenler | Yapısal eşitlik modeli (SEM/PLS) | %70-80 |
| Endeks | (Skor - Min)/(Max - Min) × 100 | Sonuç |
| Ekonomik Yansıma | Tüketici harcama eğilimi regresyonu | %93 doğruluk |
💡 Son Söz: ACSI, müşteri duygularını matematiksel kesinlikle ölçerek şirketlere “Nerede yanlış yapıyorum?” sorusunun bilimsel yanıtını verir. Türkiye’deki karşılığı TMME‘nin metodolojisi de bu formül üzerine inşa edilmiştir.
ACSI Resmi Verileri | Fornell’un Orijinal Makalesi
Bu içerik, akademik kaynaklara dayalı ancak teknik olmayan bir dille hazırlanmıştır. Görsel destek için:
- ACSI formül şeması
- Sektörel skor karşılaştırma grafikleri
- Şirket performans korelasyon örnekleri eklenebilir.