ACSI Formülünün Yaratıcıları ve Tarihsel Gelişimi

Kurucu İsim: Claes Fornell

ACSI’nin “babası” kabul edilen Claes Fornell (1945-2021), İsveç doğumlu ABD’li ekonomist ve Michigan Üniversitesi’nde pazarlama profesörüydü. Formülü, ekonometri (ekonomi + istatistik) ve davranış bilimini birleştirerek geliştirdi.

Ekibin Diğer Önemli Üyeleri

  1. Michael D. Johnson
    • Fornell’un doktora öğrencisi, sonrasında Cornell Üniversitesi’nde dekan.
    • “Algılanan kalite” ve “müşteri sadakati” değişkenlerinin matematiksel modelini tasarladı.
  2. Eugene W. Anderson
    • Memnuniyet-sadakat ilişkisini kanıtlayan regresyon analizlerini yürüttü.
  3. William T. Ross Jr.
    • Anket metodolojisini (1-10 skalası) standardize eden ekip üyesi.

Formülün “İcat” Süreci: 1989-1994

1. Bilimsel Temeller (1989)

  • Fornell, “Firma Müşteri Memnuniyeti” (Firm Customer Satisfaction) modelini yayınladı.
  • Temel fikir:mathCopyDownloadMemnuniyet = f(Beklentiler, Algılanan Performans, Yatırım Maliyeti)

2. Ulusal Ölçekte Genişleme (1992)

  • ABD Ticaret Bakanlığı ve Michigan Üniversitesi işbirliği başladı.
  • 7 sektörde (otomot, perakende, finans) 30.000+ anketle pilot uygulama.

3. Patent ve Lansman (1994)

  • ACSI Formülü resmi olarak patentlendi (US Patent No: 5,675,510).
  • İlk ulusal endeks: 74.5 puan (1994 Q3).

Formülün Bilimsel Yeniliği

Fornell’un devrimci katkıları:

YenilikAçıklama
Latent DeğişkenlerMemnuniyet gibi soyut kavramları matematikselleştirdi
Kısmi En Küçük Kareler (PLS)Anket verilerindeki eksik/bozuk verilerle çalışabilen algoritma
Çoklu Denklem Sistemi6 değişkeni eş zamanlı ölçen dinamik model:
\begin{cases} 
\xi_1 = \gamma_{11}\eta_1 + \zeta_1 \\ 
\xi_2 = \beta_{21}\xi_1 + \zeta_2 \\ 
... 
\end{cases}

(ξ: Bağımsız değişkenler, η: Bağımlı değişkenler, ζ: Hata terimleri)

ACSI’nin Küresel Etkisi

Fornell’un ekibi, modeli 50+ ülkeye adapte etti:

  • 🇸🇪 İsveç: SCSB (1989) → İlk ulusal model
  • 🇨🇳 Çin: CCSI (2002)
  • 🇹🇷 Türkiye: TMME (2005) → KalDer ile lisans anlaşması

Ödüller ve Tanınırlık

  • 1998: Fornell, Amerikan Pazarlama Birliği‘nin “Yaşam Boyu Başarı Ödülü”nü aldı.
  • 2016: ACSI, Forbes tarafından “ABD Ekonomisinin 5 Temel Göstergesi”nden biri seçildi.

Orijinal Kaynaklar

Kurucu Makale:
Fornell, C. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience“. Journal of Marketing.

  1. Patent Belgesi:
    “System for customer satisfaction assessment“ (1997).
  2. Resmi Tarihçe:
    ACSI Resmi Arşiv

Dip Not: Fornell, 2021’de vefat etti, ancak formülü dünya ekonomilerini ölçmeye devam ediyor. Türkiye’deki TMME, onun direkt danışmanlığıyla 2005’te hayata geçirilmiştir.

Bir yanıt yazın